Gordon versus Gregorowitsch. 

De afgelopen week schreef Gordon “met KleM” een cynische noodkreet in z’n column in “De Telegraaf”. Deze noodkreet betrof het service-niveau waarmee de KLM zich de laatste jaren presenteert.

De bezuinigingen bij de KLM laten hun sporen inmiddels duidelijk na in de beleving van onze belangrijkste passagiers, de Frequent Flyers. De klachten en op- en aanmerkingen die Gordon in z’n column beschrijft, komen dan ook grotendeels overeen met de geluiden die wij als cabinepersoneel al vele jaren beluisteren in ontmoetingen met deze zeer ervaren reizigers. En we spreken er nogal wat. We nemen hen serieus, formuleren argumenten en staan ze professioneel te woord, ons ervan bewust dat hun bezwaren vaak op waarheid berusten.

Het is dan ook interessant om vervolgens te lezen hoe het hoogste management reageert op kritiek die wij regelmatig van passagiers te horen krijgen. In plaats van een antwoord te formuleren waarin het gekozen beleid wordt verdedigd, laat men zich in dit geval jammer genoeg verleiden tot een weinig verheffende reactie. Er wordt daarin getutoyeerd dat het een lieve lust is. En het schaamrood stijgt ons naar de kaken wanneer Gordon wordt verweten een “pissing contest” te willen winnen. Alle andere verwijten die vervolgens naar voren komen laten we maar voor wat ze zijn. Als vertegenwoordigers van de KLM generen wij ons voor deze uitlatingen, en de manier waarop de directie het zich veroorlooft een passagier op zijn nummer te zetten. Men mag natuurlijk wel alles zeggen wat men denkt, maar het hoeft niet.

Wij kunnen het onszelf natuurlijk evenmin permitteren om passagiers de les te lezen omdat ze klagen over minder beenruimte, minder aandacht van cabinepersoneel, lege galleys, het niet aanwezig zijn van de maaltijd van hun keuze, kapot inflight entertainment, het ontbreken van een krant, of andere zaken. We kunnen in de toekomst bij zulke klachten twee dingen doen. Of  we handelen professioneel volgens de CRM methode, of we brengen de “methode Gregorowitsch” eens in de praktijk. We vragen ons af waarmee we de meeste passagiers binnenboord zullen houden.

Redactie Cabin Pressure